Dopo due anni di pandemia globale, è chiaro che non ci sarà alcun «ritorno alla normalità» per le aziende fisiche di tutto il mondo. Questo periodo ha cambiato irrevocabilmente il modo in cui le aziende con sedi fisiche attraggono, conquistano e sviluppano relazioni con i clienti.

Per capire meglio come le aziende devono adattarsi, Uberall ha recentemente commissionato uno studio a Forrester Consulting, chiamato»Riaccendi la crescita con esperienze ibride per i clienti». Lo studio esamina più da vicino come stanno rispondendo più di 200 decisori aziendali statunitensi ed europei modifica del comportamento dei consumatori e un clima aziendale mutevole. *

Prima di immergerci nei risultati, parliamo innanzitutto di cosa intendiamo per esperienze ibride per i clienti.

Cosa sono le esperienze ibride per i clienti e perché sono importanti?

Secondo lo studio di Forrester:

«Le customer experience ibride sono tutte le esperienze pertinenti e contestualizzate che abbracciano dispositivi, applicazioni e punti di contatto lungo tutto il percorso del cliente».

La domanda di esperienze ibride è determinata in gran parte dal fatto che un numero in rapida crescita di consumatori non fa più distinzione tra canali online e offline: il consumatore ibrido.

Il consumatore ibrido ha il mondo a portata di mano, quando se ne presenta la necessità spesso prende in mano il proprio smartphone, cerca ciò che desidera e prende una decisione in pochi secondi. Questo consumatore è spesso spinto dalla convenienza e cerca il percorso più rapido e semplice per ottenere ciò di cui ha bisogno, che spesso include prodotti o servizi forniti da aziende vicine. Il prezzo, il marchio e la qualità percepita influiscono sulla loro decisione, ma spesso sono secondari rispetto alla convenienza. I consumatori ibridi cercano prove sociali per convalidare le loro scelte e creare viaggi personalizzati in base alle loro preferenze personali.

In questo nuovo mondo, le aziende fisiche e omnicanale non possono aspettarsi di tornare semplicemente al «vecchio status quo» e sopravvivere. La buona notizia è che la maggior parte delle aziende lo riconosce e sta dando priorità alle iniziative ibride di customer experience, secondo Forrester. La cattiva notizia è che riconoscono anche le principali barriere e non hanno fiducia nella loro capacità di offrire ai clienti un vero percorso ibrido.

Diamo un'occhiata ad alcuni degli approfondimenti dello studio. Per leggere l'intero studio di Forrester, puoi scaricarlo qui.

Richiedi una copia dello studio di Uberall-Forrester per scoprire come stanno cambiando oggi le esperienze dei clienti

Le aziende danno priorità alle iniziative di CX ibrida, ma non hanno fiducia nella loro capacità di fornire risultati

Forrester ha ritenuto che il coinvolgimento dei clienti sia un obiettivo chiave per le aziende che stanno uscendo dalla pandemia. Per molti versi, la pandemia ha acuito la consapevolezza del percorso del consumatore. Le aziende si sono rese conto del valore non solo di essere trovate dai clienti locali, ma anche dell'importanza di essere scelte e di fidelizzarli attraverso esperienze fluide.

In effetti, le aziende riferiscono di dare maggiore priorità a diverse iniziative di CX ibrida ora rispetto a prima della pandemia. Le priorità principali includono la creazione di connessioni con i clienti tramite i social media (74%), l'integrazione delle funzionalità digitali nelle sedi fisiche (73%) e la ricerca di modi per fidelizzare a lungo termine e fidelizzare gli affari (72%).

Tuttavia, una grande maggioranza delle aziende (70%) ha dichiarato a Forrester di non avere fiducia nella propria capacità di offrire questo tipo di customer experience ibride senza interruzioni su canali digitali e fisici.

Principali ostacoli alla fornitura di esperienze ibride per i clienti

Per molte organizzazioni, l'esperienza del cliente è ed è sempre stata un'iniziativa a livello aziendale con più parti interessate in diversi reparti che interagiscono con lo stesso cliente. Una strategia ben allineata che metta il cliente al centro è lo stato ideale, ma molte organizzazioni si perdono nel tentativo di implementare iniziative di CX all'interno dei singoli reparti, creando silos tra persone, processi, tecnologie e dati.

Proprio questa sfida è il più grande ostacolo alla fornitura di esperienze ibride perfette per i clienti, come confermato dallo studio di Forrester. Diamo un'occhiata più da vicino:

Le responsabilità suddivise in silos possono creare esperienze frammentate

Le strutture di team distribuite, in particolare nei modelli di business in franchising, possono portare a un'esperienza cliente frammentata. Secondo il sondaggio, il 25% delle attività di marketing e CX relative alle sedi fisiche sono esternalizzate e il restante 75% gestito internamente è gestito da una varietà di team diversi, dal marketing digitale ai team dedicati al servizio clienti. Inoltre, l'esperienza del cliente in negozio è spesso gestita da un responsabile locale o regionale, il che crea una disconnessione con l'esperienza digitale solitamente gestita dal marketing aziendale.

Forte affidamento sulla tecnologia precedente e sulle soluzioni autonome

La maggior parte delle aziende utilizza una serie di soluzioni autonome, come strumenti di social listening (76%), soluzioni di comunicazione intelligenti (ad esempio chatbot) (70%) e soluzioni per la gestione delle valutazioni e delle recensioni (70%).

Concentrandosi sui pezzi piuttosto che sull'insieme, queste aziende faticano a tradurre un'infrastruttura frammentata in un'esperienza coesa e coerente sia per i consumatori che per i team interni. Un'infrastruttura tecnologica inadeguata ha portato a dati e processi isolati, rendendo più difficile acquisire una vera comprensione del cliente finale.

Mancanza di una visione olistica end-to-end del percorso del cliente

In parte a causa della frammentazione sopra menzionata, le aziende non riescono nemmeno a creare visibilità sull'intera esperienza del cliente, rendendo più difficile misurare e gestire, e in alcuni casi persino comprendere, il percorso del consumatore.

In effetti, il 70% delle aziende indica che una comprensione più profonda dei propri clienti è più importante rispetto a prima della pandemia. Tuttavia, quasi due terzi delle aziende (64%) affermano che ottenere una visione olistica del percorso completo del cliente è estremamente o molto difficile.

È essenziale che le aziende abbiano accesso ai dati e alle analisi centralizzati necessari per comprendere e tracciare il comportamento dei clienti.

I vantaggi delle esperienze ibride unificate per i clienti

Secondo Forrester, il 72% delle aziende ritiene che una piattaforma e un approccio unificati giocheranno un ruolo fondamentale nella creazione di una customer experience ibrida più efficace. Ciò rispecchia la nostra valutazione in Uberall. Le aziende in grado di creare solide connessioni e comprendere le esigenze in evoluzione dei propri clienti saranno nella posizione migliore per superare le aspettative.

Aziende all'avanguardia nell'esperienza ibrida dei clienti:

• Riconosci che l'esperienza ibrida del cliente è un'iniziativa a livello aziendale
• Progetta e implementa un piano end-to-end che allinei la strategia aziendale con un'esecuzione locale senza interruzioni
• Sfrutta dati e approfondimenti per comprendere e ottimizzare cosa funziona e cosa no
• Dai priorità alle nuove iniziative che hanno il maggiore impatto

In termini di risultati, l'impatto dell'utilizzo di una piattaforma e di un approccio unificato è significativo. Le aziende possono ottenere una maggiore visibilità e un impatto sul marchio e possono incoraggiare una conversione più rapida nelle prime fasi del processo. Inoltre, possono promuovere un coinvolgimento più duraturo e relazioni più durature con i consumatori, con conseguenti prove sociali, passaparola e fedeltà alla marca che sono così sfuggenti nel nuovo ambiente di acquisto. E, in ultima analisi, una maggiore efficienza e una crescita dei ricavi.

Se desideri leggere l'intero studio di Forrester, l'abbiamo fatto scaricabile gratuitamente per un periodo limitato.

Uberall è impegnata ad aiutare le aziende a prosperare nel mondo ibrido. Se vuoi saperne di più su come lo facciamo, per favore contattaci per una chiacchierata!

*Fonte: studio commissionato condotto da Forrester Consulting per conto di Uberall, dicembre 2021. La base totale è composta da 209 dirigenti di aziende in Francia (52), Germania (52), Regno Unito (50), Stati Uniti (52), con una forte attenzione alle sedi fisiche (più di 150 sedi fisiche a livello globale).